Wie erkläre ich es dem Chef - UX-Selling. (Robert Durhager) / Selling it - the gentle art of separating clients from their bad behaviour (Sebastian Deterding)

Dies ist das halbwegs geordnete Protokoll der Ergebnisse eines dreiteiligen Workshops zur Frage, wie man den Wert von UX als externer Berater oder Angestellter innerhalb einer Organisation vermittelt. Im ersten Schritt sammelten und clusterten wir die Probleme, auf die wir stießen, auf Postits. Im zweiten formulierten wir diese Probleme in offene Fragen um, die als Anstoß zu Lösungen dienten, jede mit "Wie können wir ...?" begonnen. Im dritten Schritt priorisierten wir in Kleingruppen die relevantesten Fragen (größte Wirkung + einfachste Umsetzbarkeit) und brainstormten dazu konkrete Lösungen.

Schritt 1: Probleme sammeln

Cluster 1: Missverständnisse auf Kundenseite

• UX lässt sich nicht als weiterer Punkt auf Feature-Liste packen
• Missverständnis "UX = Grafikdesign"
• UX wird als Feature statt Maxime im Entwicklungsprozess betrachtet
• Featuritis vs. Nutzwert
• Kunden glauben, intuitiv den Endkunden zu kennen
• "Kochbuch"-Vorstellung von UX - gutes Produkt sei durch 5 "Gebote" oder Checkliste zu erreichen
• "Ja schon, aber muss ich das jetzt entscheiden / abnehmen ..."

Cluster 2: Unkenntnis beim Kunden

• Leistungsspektrum von UX unbekannt
• fehlendes Verständnis für UX
• UX als Fachdisziplin unbekannt
• UX ist "Katze im Sack"
• fehlendes Abstraktionsvermögen beim Kunden
• Bewusstsein für den Endkunden als Mensch nicht da
• Andere Sachen erscheinen wichtiger

Cluster 3: UX stört bestehende Verhältnisse und Abläufe

• stört den herrschenden Produktentwicklungsprozess
• stört Design
• weckt Befürchtung, dass die Flexibilität in Design & Entwicklung verloren geht
• verlängert den Designprozess
• stört gewohnte Abläufe
• steht konträr zur Pitch-Tradition, "fertige" Designs abzuliefern
• "Wir haben doch schon Usability! Warum noch UX?"
• erfordert Kommunikation über Abteilungen hinweg
• Es gibt keine Prozessstandards
• Supportverträge für Produktverbesserung

Cluster 4: Strategie fehlt/wird von UX gestört

• viele Sites sind vorstrategisch
• Strategie "ist doch Chef-Sache"
• UX-Designer werden nicht in Strategiefindung gelassen
• UX-Designer werden nicht an Strategiedokumente, -KPIs etc. gelassen
• "UX trauen wir uns nicht zu. Wir sind nicht Apple"
• Viele Entscheidungen sind "politisch"
• Unklare Webstrategie, Nutzergruppen nicht definiert
• Chef weiß schon, wie er es haben will
• Projekt / Website wird als nicht geschäftskritisch gesehen
• Business Requirements (oder andere Nicht-Nutzer-Anforderungen) überwiegen
• UX ist "nur Optimierung", "dafür ist später Zeit"

Cluster 5: Kosten / Nutzen von UX

• UX "blockt" Produktionsteam -> mangelnde Integration von UX in Produktentwicklungsprozess
• Zeit
• Teuer
• kurzfristiger Profit wichtiger als Nachhaltigkeit / Qualität
• zu kleine Änderung / Funktion -> lohnt nicht zu testen
• Return of Investment nachweisbar?

Cluster 6: Fehlende Messbarkeit / Greifbarkeit von UX

• Return of Investment nicht rechenbar
• fehlendes Benchmarking
• Beweisbarkeit: Konkrete Zahlen?

Cluster 7: Mangelnde UX Qualität am Markt

• Es gibt erfolgreiche, nicht nutzbare Sites
• Es gibt viele schlechte Vorbilder
• "Wir verkaufen doch": schlechte Site performt hinreichend

Schritt 2: Offene Fragen

Priorisierte Fragen

• Wie können wir zeigen, dass UX Spass macht?
• Wie können wir unsere Teamkollegen positiv herausfordern (statt UX/Usability als weitere Hürde, Anstrengung, etwas Irrelevantes oder Unverständliches erscheinen zu lassen)?
• Wie können wir Teil der informellen Netzwerke im Unternehmen werden?
• Wie können wir uns im Entwicklungsprozess fest integrieren?
• Wie können wir UX stärker im gesamten Produktlebenszyklus implementieren?
• Wie können wir die Unternehmensziele aus den Kunden abholen?
• Wie können wir den Kunden dazu bringen, seine Zielgruppe & Ziele zu definieren?
• Wie können wir den Zusammenhang zwischen UX-Zielen und Unternehmensziehlen darstellen?
• Wie können wir unsere Prozesse ad hoc auf den Kunden zuschneiden?
• Wie können wir die positiven Beispiele finden? (Positive Benchmarks)
• Wie können wir die verschenkten Potentiale sichtbar machen (von Sites, die vielleicht profitabel oder funktional sind, aber schlecht nutzbar)?

Weitere Fragen

• Wie können wir den Kunden bilden?
• Wie können wir aus UX einen ganzheitlichen Ansatz machen?
• Wie können wir die Eigenheit / den Wert von UX vermitteln?
• Wie können wir den Kenntnisstand des Kunden erfahren?
• Wie können wir das Berufsbild UX bekannt machen?
• Wie können wir UX in bestehende Prozesse integrieren?
• Wie können wir UX schrittweise in Unternehmen einführen?
• Wie können wir das Marketing für UX einspannen?
• Wie können wir auf Marketing aufbauen?
• Wie können wir UX als Teil des Marketing-Verständnisses etablieren?
• Wie können wir zeigen, dass UX als erfolgskritisch wahrgenommen wird?
• Wie können wir Entscheider überzeugen, dass wir zur Strategie beitragen können?
• Wie können wir UX besser messen?
• Wie können wir die notwendigen Akteure zusammenbringen? (Design, IT, etc.)
• Wie können wir aussagefähiges Feedback von Kunden sammeln, um selbst zu lernen?
• Wie können wir die positiven Beispiele finden? (Positive Benchmarking)
• Wie können wir die Geschäftsführung ins Boot holen?
• Wie überzeuge ich jemanden, der nicht überzeugt werden will?

Schritt 3: Lösungen

Frage: Wie können wir zeigen, dass UX Spass macht?

• Aha-Effekte
• kreative Methoden im Team einsetzen
• Kontakt mit Nutzern vermitteln
• Eigene Präsentation mit UX versehen

Frage: Wie können wir Teamkollegen positiv herausfordern?

• Entwickler-Ehrgeiz wecken
• Qualitätsansprüche ansprechen (führt zu ewigen Diskussionen, weil sich jeder angesprochen fühlt)
• sich diese Frage vor der Teamsitzung stellen

Frage: Wie können wir Teil der informellen Netzwerke im Unternehmen werden?

• Kaffee-Küche
• Austauschmöglichkeiten schaffen
• räumliche Nähe schaffen
• persönliche Kontakte

Frage: Wie können wir uns im Entwicklungsprozess fest integrieren?

• Indem wir den Nutzen von UX für die anderen Prozessbeteiligten klar machen
• Win-Wins vermitteln / aufzeigen
• Projekt-Kick-Off moderieren
• Gespräche mit allen Stakeholdern - Workshops
• Zusammen essen gehen
• Twitter im Unternehmen
• Prozesse verstehen, falls vorhanden. Sonst Prozesse klären.

Frage: Wie können wir UX stärker im Produktlebenszyklus implementieren?

• SCRUM mit integrierter UX
• Entscheider agitieren
• Probe-Projekt "Quick Wins"

Frage: Wie können wir die Unternehmensziele aus den Kunden abholen?

• die richtigen Fragen stellen
• zuhören
• Zuhören nicht Lösung bieten
• Umfrage / Fragebogen

Frage: Wie können wir den Kunden dazu bringen, seine Zielgruppe & Ziele zu definieren?

• Auftragsklärung: Was sind die Ziele, wer sind die Stakeholder
• Mit Inhaltserstellen Personas der Zielgruppen erstellen
• Informelle Ziele nachfragen
• Methoden der Zielmessung implementieren
• Briefing Template
• Team Arbeitsbeschreibung / Aufträge / Ziele definieren

Frage: Wie können wir den Zusammenhang zwischen UX-Zielen und Unternehmensziehlen darstellen?

• Nach dem "Wie" bei der unternehmensspezifischen Zielverfolgung fragen und sich "einphasen"
• Gemeinsame Ziele definieren

Frage: Wie können wir unsere Prozesse ad hoc auf den Kunden zuschneiden?

• Arbeitsweise des Unternehmens/Kunden herausfinden
• Erwartungen abfragen und darauf reagieren

Frage: Wie können wir die positiven Beispiele finden? (Positive Benchmarks)

• Teilaspekte an Lösungen aufzeigen
• Cases wählen, welche die zu verkaufende Lösung vorbereiten
• dialogisch aufbauen
• plakativ sein
• Marktführer klären
• auf UX Practice des Marktführers verweisen
• Benchmarking mit dem Markt
• eigene Cases mit Kundendaten verknüpfen
• Cases Datenbank anlegen

Frage: Wie können wir die verschenkten Potentiale sichtbar machen?

• Wie groß ist potentielle Zielgruppe? Marktdeckung?
• Gibt es unberücksichtigte Zielgruppen?
• Erfolgreiche Mitbewerber analysieren
• negatives Kundenfeedback durchleiten

Nachtrag: Einige Links zum Thema

John Rhodes hat mit Selling Usability: User Experience Infiltration Tactics das Buch zum Thema geschrieben und Cudos von allen Großkopferten dazu eingesammelt. (bisher nur auf amazon.com, nicht amazon.de).

Er und einige andere haben einen kürzeren Text Selling UX auf UX Matters veröffentlicht.

Auf IxDA.org gibt es einen Thread Selling the Value of UX to Mgmt von 2007.

Aus dem gleichen Jahr kommt Five Techniques for Getting Buy-In for Usability Testing auf uie.com.

Auf slideshare gibt es eine Präsentation Selling Usability in Organizations, in der mir vor allem Slide 36 mit den verschiedenen Organisationstypen und ihren Herausforderungen gefällt.

Schließlich, da es bei der Etablierung von Usability/UX letztlich immer um organisationales Change Management geht, ein guter, langer Artikel von Paul Sherman, wieder auf UX Matters, über The User Experience Practicioner as Change Agent, und Matthew Clarke auf Boxes and Arrows praktisch kongenial über The Information Architect as Change Agent.